Resumo: A experiência do paciente (EP) tem sido associada à percepção dos pacientes em relação aos serviços de cuidado, à cultura organizacional e às interações vivenciadas pelos pacientes. Este artigo tem o objetivo de caracterizar o processo de mensuração da EP adulto em hospitais gerais. Para tanto, uma revisão de escopo (Scoping Review), em uma amostra de 51 artigos empíricos que tratam da avaliação da EP, foi realizada. Os resultados evidenciam a predominância dos métodos quantitativos para a mensuração da EP. Entre os instrumentos usados para avaliar a EP, o HCAHPS é o mais utilizado. Foram identificados os atributos e as dimensões (variáveis independentes) considerados na mensuração da EP. Neste caso, os aspectos relacionais entre os pacientes e os profissionais de saúde têm recebido grande atenção na EP. Medidas, como experiência do paciente, satisfação, qualidade e lealdade, têm sido usadas como resultados (variáveis dependentes) da EP. O artigo auxilia na compreensão da operacionalização e mensuração da EP ao apontar os principais instrumentos de avaliação, os atributos, as dimensões e os resultados que vêm sendo considerados na EP, o que pode ser útil para os pesquisadores e gestores de hospitais interessados em avaliar e em identificar discrepâncias nos serviços de saúde prestados.

Abstract: Patient experience (PE) has been associated with patients' perception of care services, organizational culture, and interactions experienced by patients. This article aims to characterize the process of measuring adult PE in general hospitals. Therefore, a scoping review (Scoping Review) in a sample of 51 empirical articles dealing with the assessment of PE was analyzed. The results show the predominance of quantitative PE measurement methods. HCAHPS is the most used instrument to evaluate PE. It was also possible to identify the attributes and dimensions (independent variables) considered in the PE measurement. In this case, the relational aspects between patients and health professionals have received great attention in the PE. Measures such as patient experience, satisfaction, quality, and loyalty have been used as PE outcomes (dependent variables). The article contributes to understanding the operationalization and measurement of PE by emphasizing the attributes and dimensions that have been considered in PE measurement, which can be useful for researchers and healthcare professionals interested in evaluating and identifying discrepancies in healthcare services.

Resumo: A literatura sobre inovação em serviços tem identificado muitos fatores que contribuem para seu sucesso. No entanto, esta literatura é fragmentada no que diz respeito à identificação e análise dos fatores críticos de sucesso (FCSs) da inovação em serviços. O artigo tem dois principais objetivos. Primeiro, ele descreve, analisa e sintetiza esses fatores por meio de uma revisão da literatura da pesquisa sobre inovação em serviços. Segundo, ele propõe uma estrutura conceitual que apresenta os fatores críticos mais influentes. Para atingir esses objetivos, o artigo utiliza uma revisão sistemática da literatura, considerando uma amostra de 317 artigos publicados entre 1985 a 2018. A partir da análise da literatura, foram identificados os 16 fatores críticos mais influentes, os quais formam a estrutura conceitual proposta para orientar a inovação em serviço. O artigo traz uma contribuição teórica com sua análise e síntese dos fatores para inovação em serviços e uma contribuição prática com sua estrutura conceitual, a qual pode ser usada como ferramenta analítica pelas empresas e seus gerentes de serviços. Além disso, o artigo identifica novas oportunidades de pesquisa relativos à inovação de serviços com foco na descoberta de FCSs para inovação de serviços em empresas de manufatura; a influência de fatores específicos no desempenho da organização, a validação empírica da estrutura conceitual proposta e a avaliação dos impactos de novas tecnologias nos fatores críticos relativos à inovação em serviços. Para concluir, o artigo discute limitações e oferece sugestões para pesquisas futuras.

Abstract: The literature on service innovation has identified many factors that contribute to its success. However, the literature is fragmented concerning identifying and analyzing the critical factors that lead to success in service innovation. This article has two main objectives. First, we describe, analyze, and synthesize these critical factors via a literature review of the research conducted on service innovation. Second, we outline a framework that consists of the most influential Critical Success Factors (CSFs). The systematic literature review analyzed a sample of 317 articles published between 1985 and 2018. The analysis identified 16 of the most influential critical factors that are included in a proposed conceptual framework for service innovation. This article contributes theoretically with an analysis and synthesis of the success factors for service innovation and by offering a practical tool in the form of a conceptual framework that can be used as an analytical tool by firms and their service managers. Furthermore, this study identifies new areas for research in service innovation, focusing on discovering CSFs for service innovation in manufacturing companies, the influence of specific CSFs in organizational performance, or by empirically validating our conceptual framework as well as the impact of new technologies on success innovation factors. In the conclusion, we discuss the limitations of the research and offer suggestions for future studies.

Resumo Este estudo objetivou analisar as vivências de prazer-sofrimento de oito assistentes em administração de uma universidade que solicitaram remoção motivada por alguma insatisfação. O estudo, realizado entre setembro de 2013 e agosto de 2015, referenciou-se na psicodinâmica do trabalho. Optou-se por entrevistas semiestruturadas e pela análise de conteúdo. Diferentes aspectos relacionados ao trabalho emergiram de três categorias centrais: prazer; sofrimento; estratégias defensivas e luta por reconhecimento. Em relação ao sofrimento, os entrevistados apontaram o estigma e a invisibilidade das atividades-meio, preocupação constante com aspectos conflituosos do trabalho, somatização e intensificação do trabalho. Já as vivências de prazer foram relacionadas às condições salariais, qualificação no trabalho, retribuição simbólica e possibilidades de reconhecimento. Em face do sofrimento, destacaram-se estratégias defensivas na luta pelo reconhecimento: priorização da qualificação; verbalização dos problemas; e busca de instrumentos de proteção de conflitos, entre outras. Na expectativa de minimizar insatisfações, os entrevistados utilizaram a remoção, que se revelou exitosa em parte dos casos, auxiliando-os na ressignificação do trabalho e preservação da saúde. Esse instrumento, porém, não atua na origem das vivências de prazer-sofrimento. O sofrimento, além de intrínseco ao trabalho, situa-se em um contexto organizacional que cria entraves à possibilidade individual de ressignificá-lo por meio da remoção.

Abstract TThis study aimed to analyze the experiences of pleasure-suffering of eight assistants in administration of a university that requested removal motivated by some dissatisfaction. The study, carried out between September of 2013 and August of 2015, was referenced in the Psychodynamics of Work. We chose semi-structured interviews and content analysis. Different aspects related to work emerged from three central categories: pleasure; suffering; defensive strategies and fight for recognition. Concerning suffering, the interviewees pointed out the stigma and invisibility of the middle activities, constant concern with conflicting aspects of work, somatization and work intensification. The experiences of pleasure were related to salary conditions, work qualification, symbolic retribution and possibilities of recognition. Faced with suffering, defensive strategies were highlighted in the fight for recognition: prioritizing qualification; verbalization of problems; and search for instruments of conflict protection, among others. In the expectation of minimizing dissatisfaction the interviewees used the removal that proved to be successful in part of the cases, helping them in the re-signification of work and preservation of health. This instrument, however, does not act in the origin of the experiences of pleasure-suffering. Suffering, besides being intrinsic to work, is situated in an organizational context that creates obstacles to the individual possibility of re-signifying it through removal.

Resumen Este estúdio objetivó analizar las expêriencias de placer-sufrimiento de ocho auxiliares administrativos em una universidad que solicitaron la remoción motivada por cierta insatisfacción. El estúdio, realizado entre septiembre de 2013 y agosto de 2015, se referenció en la Psicodinámica del Trabajo. Se optó por entrevistas semiestructuradas y por el análisis de contenido. Los diferentes aspectos relacionados con el trabajo surgieron de tres categorías centrales: el placer; sufrimiento; estrategias de defensa y lucha por el reconocimiento. Em relación com el sufrimiento, los entrevistados señalaron estigma y la invisibilidad de las actividades intermedias, preocupación constante de los aspectos conflictivos de trabajo, la somatización y la intensificación del trabajo. Ya las experiencias de placer estaban relacionados con las condiciones salariales de trabajo, cualificación, recompensa simbólica y posibilidades de reconocimiento. Ante el sufrimiento se destacó estrategias de defensa en la lucha por el reconocimiento: priorizar la cualificación; verbalización de los problemas; y la búsqueda de instrumentos de protección de conflictos, entre otros. En previsión de minimizar insatisfacciones lós entrevistados utilizan la remoción que ha demostrado tener éxito en parte, ayudándoles en la resignificación del trabajo y la preservación de la salud. Este instrumento, sin embargo, no actúa sobre la fuente de experiencias de placer-sufrimiento. El sufrimiento, además de ser intrínseco a ló trabajo, se encuentra en un contexto organizacional que dificulta la posibilidad individual de ressignificár-lo mediante la remoción.

A acreditação tem sido utilizada por muitos países para estimular a melhoria da qualidade dos serviços hospitalares. No Brasil, a difusão da acreditação hospitalar é de responsabilidade da Organização Nacional de Acreditação (ONA). Os estudos sobre os impactos da acreditação hospitalar têm despertado o interesse da comunidade acadêmica. O artigo tem o objetivo de analisar os impactos da acreditação no desempenho organizacional de hospitais. Foi adotada a abordagem qualitativa de pesquisa e o método de casos múltiplos. Foram realizados casos em seis hospitais acreditados do Estado de São Paulo. Os resultados evidenciaram que a acreditação hospitalar tem capacidade de gerar melhorias relacionadas à gestão dos processos, satisfação dos clientes e desenvolvimento de profissionais de saúde. O trabalho contribui ao ampliar os estudos sobre acreditação no Brasil

Accreditation has been used by many countries to encourage improvements in hospital service quality. In Brazil, the dissemination of the Brazilian Accreditation System is a responsibility of the National Accreditation Organization (ONA). Studies on the impact of hospital accreditation have aroused the interest of the academic community. This article aims to analyze the impact of accreditation on organizational performance of hospitals. A qualitative research approach and the method of multiple cases were adopted for this study. Cases were performed in six accredited hospitals in the state of Sao Paulo. One of the main conclusions of this study is that hospital accreditation promotes improvements related to the process management, customer safety, and development of healthcare professionals. This paper contributes to expand the studies on accreditation in Brazil.

O pré-desenvolvimento engloba as primeiras etapas do processo de desenvolvimento de novos produtos, nas quais as decisões são mais estratégicas e tomadas, geralmente, com alto grau de incerteza. O objetivo é analisar e discutir as práticas de gestão do pré-desenvolvimento em um conjunto de empresas de pequeno e médio portes da indústria de equipamentos médico-hospitalares. A análise é baseada num modelo conceitual, desenvolvido a partir da revisão bibliográfica, composto por cinco dimensões de gestão: orientação estratégica; processo; organização; avaliação; e ferramentas. A pesquisa de campo indica que as empresas estudadas apresentam deficiências na adoção e estruturação de boas práticas de gestão do pré-desenvolvimento. O modelo conceitual proposto serve de base para análise, estruturação e melhoria das atividades e do desempenho do pré-desenvolvimento.

The fuzzy front end encompasses the first stages of new product development process. In that phase and period, the decisions are more strategic and are usually made with a high degree of uncertainty. This article aims to analyze and discuss the fuzzy front end management practices in small and medium medical device companies. The analysis is based on a conceptual model that was developed from the literature review and it consists of five dimensions of management: strategic orientation, process, organization, evaluation and tools. The results provide evidence that the studied companies have deficiencies in the adoption of best practices for managing the fuzzy front end, and the conceptual model suggested could serve as a basis for analysis, structuring and improving the fuzzy front end activities and performance.

Fatores de sucesso no processo de desenvolvimento de produtos (PDP) em empresas de pequeno e médio porte (PMEs) do setor de equipamentos médico-hospitalares, do Estado de São Paulo, são identificados e analisados. Um modelo conceitual para explicar o relacionamento entre práticas de gestão do PDP e o desempenho dos novos produtos foi elaborado e testado. O modelo considera oito fatores: vantagem (ou diferenciação) do produto, habilidades de marketing, fontes de tecnologia, habilidades da empresa, habilidades do líder de projeto, integração funcional, organização da equipe de projeto e qualidade de execução do PDP. Uma pesquisa de levantamento (survey) foi realizada em 30 empresas desse setor, obtendo-se dados de 49 projetos de novos produtos. Os resultados apontam que a gestão do PDP, nessas empresas, deve atentar para ações que promovam as habilidades de marketing e a integração funcional durante o PDP e a qualidade na execução das atividades de pré-desenvolvimento, pois esses fatores, em relação aos demais, têm um impacto positivo relativamente maior no sucesso do novo produto.

Critical success factors in new product development (NPD) in small and medium enterprises (SMEs) in the medical device industry are identified and analyzed. A conceptual model to explain the relationship between management practices and NPD performance was developed and tested. The model considers eight factors: product advantage, marketing skills, sources of technology, company skills, project leader skills, cross-functional integration, project teams' organization, and NPD proficiency. A survey was carried out in 30 companies in this industry collecting data from 49 new product projects. The results highlight the importance for this industry to emphasize activities related to marketing skills, cross-functional integration, and NPD proficiency since these factors have a positive influence on the new product success. Theoretical and managerial implications of the article are presented.

O objetivo deste artigo é identificar e analisar fatores críticos no desenvolvimento de atividades de melhoria contínua (MC) em empresas industriais brasileiras. Um modelo conceitual de relacionamento entre práticas e resultados foi testado por meio de um survey utilizando uma amostra de 46 empresas industriais. Fatores como: treinamento em ferramentas de solução de problemas, o incentivo a sugestões, a comunicação face a face, visitas ao chão de fábrica e adoção de sistemas de incentivos, se mostraram críticos para alcance de sucesso em atividades de MC. Identificaram pela análise fatorial dois constructos críticos relacionados ao processo de melhoria contínua: 1) a promoção das atividades de melhoria contínua por meio de políticas de incentivos; e 2) o suporte e liderança da alta administração e ativa participação da gerência. Observou-se que há relação estatisticamente significativa entre o uso de técnicas de solução de problemas e mecanismos de incentivos com o desempenho das empresas.

The aim of this paper is to identify and analyze critical factors in the development of continuous improvement (CI) activities in Brazilian manufacturing companies. A conceptual model of relationship between practices and results was tested through a survey conducted in 46 manufacturing companies. Factors such as: problems solving tools training, suggestion incentives, face-to-face communication, visits to the shop floor and adoption of incentive systems, have proved to be critical at reaching success in CI activities. Through factorial analysis, two critical constructs concerning continuous improvement process were identified: 1) promotion of continuous improvement through incentive mechanisms; and 2) High level management support and leadership and management active involvement. It was observed that there is a statistically meaningful relationship between the use of problem solving techniques and the incentive mechanisms in face of the companies' performance.